什么是「有效」的沟通？如何面对难以沟通的人？

1.消除语言含混性语言含混性（一句话或一个词有多个意思或者有引申含义）是沟通中经常被完全忽略的一个东西。而许多复杂争端的最初都是由于双方并没有完全彻底和明确的表达和理解对方的信息引起的。所以从自己角度出发，首先要做的就是确定对方完全明白你说的每一句话和确定自己完全明白对方说的每一句话。

大部分情况下很多人只为一吐而快，默认自己完全说清了，又默认对方完全了解了。最后开始吵了的时候又用"你完全没明白我在说什么！"这种攻击性话语来恶化沟通。

在探索需求这本书的开篇提到了一个很有意思的事情。一个关于《需求调研》的讲座上，开场前演讲人的大屏幕上放了张背景图，大家不知道是什么东西，如下图：

然后他就开始讲需求和设计了，巴拉巴拉巴拉。。。。配了下图：

最后结束的时候他说要给大家做个注意力测试，然后就问了个问题：How many points were in the star that was used as a focus slide for this representation?

在场的人开始回答，答案被收集并统计。结果如下：

看到这张图你一定要问了，哎怎么有其它答案呢？好奇怪啊怎么来的？

这就是所说的"含混性"，一句话可能会有很多个意思，但是每个人看到的可能只有一个意思。比如说刚才的问题，可能会有的理解为：

仅仅是一句话都可能会引起这么多理解，何况沟通的时候不可能只讲一句话呢？

解决含混性的方法就是"问"和"复述"。几个常用的问题是：

• 你刚才说的"XXX"指的是/包含哪些/在哪些情况下试用？
• 那我可不可以理解为：XXXXX？

发现对方有可能没有理解你说的意思的时候不要说"你完全没明白我在说什么！"这样会让对方敌意大起。而应该说："我发现可能我刚才没有解释清楚XXXXXXX，其实应该是XXXXX，你是不是理解成了XXXXX？"

先掌握这三条，你会发现沟通已经变好了许多了。

2. 沟通双方价值观、立场及沟通的最终目的，并在沟通中时刻提醒双方。价值观和立场是很难改变的，冲突的直接矛盾如果是发生在价值观和立场上，沟通的难度会更大，但如果你能明确的意识到两个事实：

• 对方的价值观和立场到底是什么。
• 对方的价值观和立场是不能够短期改变的。

这会有助于你在这种情况下达到沟通最优的结果，也许不是皆大欢喜，但是你知道这已经是你能做到的最好结果了。

比如说之前的咸甜月饼咸甜豆花之争就是典型的价值观冲突，这种情况下的争论基本上是无任何意义的，谁也改变不了谁。再贴近个人一些的，父母的信仰和你的信仰，可能父母的价值观中去政府机关工作才是最好的出路，但是你却想要进一个创业公司，此时去改变父母的价值观说些"根本不理解我"之类的话是毫无意义的，但是父母和你的立场是相同的，都是希望你过得更好，了解这一点，从情绪上埋怨父母也会变弱。

另外要注意的是永远不要忘记当前沟通的最终目的。许多人特别喜欢"上纲上线"，"反咬一口"，和"翻旧账"，这真是个恶习。

比如说某个女票现在沟通要解决的是男朋友约会总是迟到，那就去问他迟到的原因，以及以后的解决办法，如果你好好沟通，说不定这种让你不爽的事情下一次就不会发生了。

可女票偏要说："你又迟到！我知道你就是不在乎我！"（开始上纲上线了）然后男票怒了："怎么就不在乎你了？我在你宿舍楼底下等你一个小时的时候你就在乎我吗？"（反咬一口）女票又说："你刚刚见我的时候怎么就那么勤快！每次都提前好久的！你真的就是不在乎我了。。。（此处开始哭）"（翻旧账）

说过以上话中枪的请举手。然后接着这个对话发生得越来越频繁，然后就没有然后了。。。也许你换了个男朋友没多久这样的对话又会继续，接着你就会想：哎，天下的男人都这样王八蛋。。。

但其实最初的目的只是为了沟通好防止迟到啊。。。摔！

3. 消除敌对感人是情感动物，很有可能在沟通前双方就已经出现敌对情绪。此时如果你还想要一个"有效沟通"的话必须调整自己的情绪，即使对方情绪很糟，你也需要整理好自己的情绪，如果更进一步的，使对方也消除敌对的情绪，一旦情绪平和了，语言上的攻击感也就小了，你语言上的攻击感小了，对方也会相应变化。

4. 冷却决策双方都在心平气和的状态下听完了各自的立场、目的和论点论据并且充分理解对方信息的情况下，不用马上说服对方做决策，可以让双方各自有一个冷却时间，比如说明天再来做决策。