工作沟通技能:工作中如何与人沟通交流

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2021-04-3011:16:29 评论 76 3969字
摘要

一个组织的沟通交流效果决定了组织管理效率,在企业的经营管理过程中,如果能做好组织沟通,对促进企业绩效目标的实现起到事半功倍的效果。 畅通而有效的组织沟通,有利于信息在组织内部的充分流动和共享,有利于提高组织工作效率,有利于增强民主管理,促进组织决策的科学性与合理性。

组织沟通的核心内容就是工作交流(沟通)。

企业在经营管理和日常事务中,由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流,常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突、误解。积极、高效、顺畅的工作沟通,可以解决上述问题。

一、工作交流的定义

工作交流,也叫工作沟通,是出于工作需要,为了达到某个工作目的而进行的工作信息传递。

工作沟通可以分为正式沟通与非正式沟通。

1.正式沟通

(1)会议

包括董事会、中高层管理者例会、管理质询会、部门或项目例会、全员年会、跨部门或部门内业务专项讨论会、定期的员工沟通会、演讲会或辩论会等。

(2)报告

包括年、季、月、周的工作计划与总结、各项工作报表(年、季、月、周、天的业绩结果工作报表)、各项工作记录(用于工作分析或知识积累)等。

(3)调查

包括客户满意度调查、市场调查、员工满意度调查等,用于了解需求,分析不足。

(4)培训

包括新员工培训、领导者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等,多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式,须注重培训效果的巩固与应用。

(5)面谈

包括管理者与员工进行的一对一、一对多、或多对多的面谈沟通,有效征求员工意见,反馈绩效信息,激励员工行为等。

(6)书面交流

通过管理流程制度文件发布、公司及部门文档管理、邮件系统、内部网络、刊物、展板、BBS、纸质文件批复、小纸条、内部共享服务器等多种形式,促进信息的内部共享。

正式沟通有下向(downward)、上向(upward)、横向(1ateral)、外向(outside)沟通等几种。

正式沟通的优点是:沟通效果好,比较严肃,约束力强,易于保密,可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达,组织的决策等,一般都采取这种方式。其缺点在于,因为依靠组织系统层层传递,很刻板,沟通速度很慢,此外也存在着信息失真或扭曲的可能。

在正式沟通系统内,所费时间人力甚多,而达到沟通的效果并不很大。因此,必须依赖非正式沟通以辅助正式沟通的不足。

1. 非正式沟通

是指在组织正式信息渠道之外进行的信息交流。当正式沟通渠道不畅通时,非正式沟通就会起到十分关键的作用。与正式沟通相比,非正式沟通的信息传递速度更快、范围更广,但准确性比较低,有时候会对正式沟通产生负面影响。

非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品,它一方面满足了员工的需求,另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。很多时候,决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。

非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点:(1)消息越新鲜,人们谈论的就越多;(2)对人们工作有影响的人或事,最容易引起人们的谈论;(3)最为人们所熟悉的,最多为人们谈论;(4)在工作中有关系的人,往往容易被牵扯到同一传闻中去;(5)在工作上接触多的人,最可能被牵扯到同一传闻中去。

二、工作交流的对象

1. 和同事沟通

竞合意识

首先要意识到在一个团队里面,同事之间是竞合关系有矛盾,有斗争是正常的现象。不能期望和同事的关系像你和闺蜜关系一样。工作是一件很正式的事情,不是逛街和过家家,公司有一定的制度需要你遵守,还有原则需要你坚持。

大局意识

凡事要从大局出发,做到在工作中能和睦相处,不要在小事情上斤斤计较,宽容的对待他人,多为别人考虑,多做换位思考。

尊重他人

尊重每一个人。你尊重别人,别人也会尊重你,别人对你的态度取决于你对别人的态度,不要看不起任何人,多考虑下别人的感受,"己所不欲,勿施于人",千万不要用自己现实的眼光去自动把人分成三六九等。

远离八卦

不要在背后议论人,祸从口出。你不知道哪天说的一个不经意的坏话就会传到某人的耳中,有什么问题最好当面去沟通,不要在背后去议论、诽谤别人。如果真的想议论别人的话,就说别人的好话吧,不用担心会被他听到。

2. 和领导沟通

走向领导

穆罕默德曾经说过:"山不走过来,我就走向山。"对于办公室来说,要想做好领导的参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在同他们的沟通当中,当然也要因人而异。

必须做到:事前有请示,事中有反馈,事后有报告。

保持谦虚

大部分领导都喜欢经常主动请教他的下属。请教就是表达尊重,你要尊重领导的知情权和决策权。在和领导相处的过程中,懂得时时保持谦虚

保持距离

无论私底下你和领导的关系有多好,都要记住工作中,你们仅仅是工作关系,领导和员工,不要因为和他关系好,而肆无忌惮或者违反相应的原则。在工作交流中,要学会与领导、同事保持仅限于工作关系的距离。

3. 和客户沟通

摆正位置

对于客户,我们一般都是处于乙方的位置,就是客户出钱,我们来提供相应的服务。在工作交流中要把自己置于乙方的位置,尊重客户,多替客户着想。

赢得认可

谈客户,首先是我们人先接触客户,先让客户认可你这个人。工作交流中,要注意展示自身的素质和专业水平,让客户认可你。

留有余地

和客户交流要坦诚,但不能直接。

和客户沟通是个心理战术,不要随便就把自己的底牌亮出来。所以一开始你要有三个方案,A方案是你最初谈的方案,C方案是你的底线,但一开始不要让客户知道你的底线,要慢慢谈,从A谈到C,客户就比较容易接受。如果一开始就亮出了底牌,就没有退路了。

服务适度

客户出钱了,总希望得到更多的服务。对于服务,原则是一定要服务到位,但不能过度。和客户交流中,要体现这一点。

乔.吉拉德有句名言:"销售,绝不是降低身份去取悦客户,而是像朋友一样给予合理的建议。你刚好需要,我刚好专业!仅此而已!"

坚持原则

和客户交流中,对于原则性的东西,一定要坚持。树立好自己的职业形象很重要,别人知道你有原则,就会愿意相信你。

三、常见的工作交流方式

1. 当面沟通(交流)

场景:处理复杂问题。

优点: 沟通信息丰富(如,表情语气动作)实时反馈拉近双方距离,避免信息误读;便于说明复杂问题。

缺点:沟通成本高(时空双占);无法查询记录;回旋余地小,一旦陷入僵局很可能撕胯。

2. 会议沟通(交流)

场景:适合多人达成统一意见,如跨部门合作。

优点:集思广益;开拓思路;

缺点:沟通成本极高(时空双占);若方法不当则效率极低。

3. 软件沟通(交流),如微信、钉钉

场景:处理不紧急的事情。

优点:沟通方便,成本低;降低压迫感,消除紧张情绪;方便发送图文辅助沟通;

缺点:不够及时,容易被漏看;容易无解;记录查询不方便;

4. 电话沟通(交流)

场景:适合处理紧急但不太重要的事情。

优点:及时,效率高;

缺点:无法查询记录;特别复杂的事情容易说不清;不方便查看资料。

5. 邮件沟通(交流)

场景:严谨正式,适合处理重要但不紧急的事情。

优点:平均沟通成本低;便于查询记录;

缺点:内容较少;传递不及时,容易被漏看;不利于处理有争议或敏感问题,一旦撕胯影响极其恶劣。

6. 文档沟通(交流)

常被忽略,但却无比非常好用的沟通方式

场景:适合处理复杂的跨部门协作项目;

优点:平均沟通成本低;打破时空限制;无字数限制,内容具体全面;便于查询记录;便于统一管理;

缺点:阅读耗时;理解成本高。

沟通方式中的一些特点相互之间呈反比,如范围广往往意味着不够及时;传递复杂的个人情感就会在严谨性上大打折扣。

在沟通中不要执着于采用一种沟通方式解决问题,很多时候可以采用多种沟通方式,弥补单一方式的不足。比如眼下有个紧急且重要的项目需要确认。这个时候可以先发送一封邮件给对方,再通过当面沟通或电话的方式提醒对方对邮件内容进行处理,既弥补了邮件容易被漏看的缺点,也弥补了及时沟通缺乏记录查询的弊端。

四、与人沟通交流的方法

1. 学会倾听

更多的倾听会让自己接受到更多容易忽略的信息,什么时候该说,什么时候多说,最好是多听少说,这样能减少自己犯错的几率,还能使自己显得更有内涵和深度。

2. 积极沟通

工作中要积极与同事进行正式和非正式的沟通交流,不能只是埋头做好工作。

3. 态度谦虚

说话的遣词造句应把自己放在谦虚的角度,不能太自信,更不能自大,不然随时会影响工作中的人际关系和工作效率。遇到事情最好与他人多商讨,不要一意孤行。

4. 言简意赅

表达想法和思路应该言简意赅,简洁有效的叙述能更好的完成工作的沟通,这是工作能力的表现,准确的表达能够减少一半以上的工作时间。

5. 学习幽默

幽默能够拉近自己和他人的关系,也能化解很多矛盾,当工作沟通产生理解上的偏差时,幽默能够改变尴尬的气氛,是职场中必须掌握的一种技巧。

"今天穿这件衣服好漂亮!""你是在夸你自己吗?"

6. 多使用赞美

多赞美他人,才可以显示自己的魄力。赞美别人的优点,会获得别人的尊重,同时也让自己更有学习的动力。

7. 目光交流

在工作交流时,要眼光直视他人,目光要柔和。

8. 面带微笑

微笑可以化解所有的不愉快和误解。

9. 勤做笔记

重要的内容随时做笔记,显示你对交流非常重视。

10. 借人之力

自己没有时间,或不善沟通,可以多借他人的口替你沟通。

11. 多种渠道

不善于口头沟通的,可以通过邮件、微信、钉钉、便条等多种形式沟通。

五、主动沟通(交流)的流程

1. 列出内容

列出自己计划交流的内容,做到心中有数。

2. 明确目标

思考一下自己的沟通目标是什么?在沟通过程中,为了达到沟通的最终目的,是需要对沟通内容和沟通方法进行设计的。

3. 立即行动

带着沟通目标,以最好的状态进行沟通。当然,这个过程很关键,问题能不能得到有效解决,这个环节起着至关重要的作用。

4. 事后总结

凡事我们都要养成及时反思、总结的习惯。沟通完成时也应该及时对整个沟通过程进行复盘,这样才能不断提升我们的沟通能力,让沟通更加高效。

 

End.

作者:职业发展指导中心

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