工作沟通技能：工作中如何与人沟通交流

组织沟通的核心内容就是工作交流（沟通）。

企业在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突、误解。积极、高效、顺畅的工作沟通，可以解决上述问题。

一、工作交流的定义

工作交流，也叫工作沟通，是出于工作需要，为了达到某个工作目的而进行的工作信息传递。

工作沟通可以分为正式沟通与非正式沟通。

1.正式沟通

（1）会议

包括董事会、中高层管理者例会、管理质询会、部门或项目例会、全员年会、跨部门或部门内业务专项讨论会、定期的员工沟通会、演讲会或辩论会等。

（2）报告

包括年、季、月、周的工作计划与总结、各项工作报表（年、季、月、周、天的业绩结果工作报表）、各项工作记录（用于工作分析或知识积累）等。

（3）调查

包括客户满意度调查、市场调查、员工满意度调查等，用于了解需求，分析不足。

（4）培训

包括新员工培训、领导者及管理者培训、专业培训、通用技能培训等，多以体验式、课堂式、交流研讨会、读书会等形式，须注重培训效果的巩固与应用。

（5）面谈

包括管理者与员工进行的一对一、一对多、或多对多的面谈沟通，有效征求员工意见，反馈绩效信息，激励员工行为等。

（6）书面交流

通过管理流程制度文件发布、公司及部门文档管理、邮件系统、内部网络、刊物、展板、BBS、纸质文件批复、小纸条、内部共享服务器等多种形式，促进信息的内部共享。

正式沟通有下向（downward）、上向（upward）、横向（1ateral）、外向（outside）沟通等几种。

正式沟通的优点是：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点在于，因为依靠组织系统层层传递，很刻板，沟通速度很慢，此外也存在着信息失真或扭曲的可能。

在正式沟通系统内，所费时间人力甚多，而达到沟通的效果并不很大。因此，必须依赖非正式沟通以辅助正式沟通的不足。

1. 非正式沟通

是指在组织正式信息渠道之外进行的信息交流。当正式沟通渠道不畅通时，非正式沟通就会起到十分关键的作用。与正式沟通相比，非正式沟通的信息传递速度更快、范围更广，但准确性比较低，有时候会对正式沟通产生负面影响。

非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。很多时候，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。

非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：(1)消息越新鲜，人们谈论的就越多；(2)对人们工作有影响的人或事，最容易引起人们的谈论；(3)最为人们所熟悉的，最多为人们谈论；(4)在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；(5)在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。

二、工作交流的对象

1. 和同事沟通

竞合意识

首先要意识到在一个团队里面，同事之间是竞合关系，有矛盾，有斗争是正常的现象。不能期望和同事的关系像你和闺蜜关系一样。工作是一件很正式的事情，不是逛街和过家家，公司有一定的制度需要你遵守，还有原则需要你坚持。

大局意识

凡事要从大局出发，做到在工作中能和睦相处，不要在小事情上斤斤计较，宽容的对待他人，多为别人考虑，多做换位思考。

尊重他人

尊重每一个人。你尊重别人，别人也会尊重你，别人对你的态度取决于你对别人的态度，不要看不起任何人，多考虑下别人的感受，"己所不欲，勿施于人"，千万不要用自己现实的眼光去自动把人分成三六九等。

远离八卦

不要在背后议论人，祸从口出。你不知道哪天说的一个不经意的坏话就会传到某人的耳中，有什么问题最好当面去沟通，不要在背后去议论、诽谤别人。如果真的想议论别人的话，就说别人的好话吧，不用担心会被他听到。

2. 和领导沟通

走向领导

穆罕默德曾经说过："山不走过来，我就走向山。"对于办公室来说，要想做好领导的参谋，就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格，在同他们的沟通当中，当然也要因人而异。

必须做到：事前有请示，事中有反馈，事后有报告。

保持谦虚

大部分领导都喜欢经常主动请教他的下属。请教就是表达尊重，你要尊重领导的知情权和决策权。在和领导相处的过程中，懂得时时保持谦虚。

保持距离

无论私底下你和领导的关系有多好，都要记住工作中，你们仅仅是工作关系，领导和员工，不要因为和他关系好，而肆无忌惮或者违反相应的原则。在工作交流中，要学会与领导、同事保持仅限于工作关系的距离。

3. 和客户沟通

摆正位置

对于客户，我们一般都是处于乙方的位置，就是客户出钱，我们来提供相应的服务。在工作交流中要把自己置于乙方的位置，尊重客户，多替客户着想。

赢得认可

谈客户，首先是我们人先接触客户，先让客户认可你这个人。工作交流中，要注意展示自身的素质和专业水平，让客户认可你。

留有余地

和客户交流要坦诚，但不能直接。

和客户沟通是个心理战术，不要随便就把自己的底牌亮出来。所以一开始你要有三个方案，A方案是你最初谈的方案，C方案是你的底线，但一开始不要让客户知道你的底线，要慢慢谈，从A谈到C，客户就比较容易接受。如果一开始就亮出了底牌，就没有退路了。

服务适度

客户出钱了，总希望得到更多的服务。对于服务，原则是一定要服务到位，但不能过度。和客户交流中，要体现这一点。

乔.吉拉德有句名言："销售，绝不是降低身份去取悦客户，而是像朋友一样给予合理的建议。你刚好需要，我刚好专业！仅此而已！"

坚持原则

和客户交流中，对于原则性的东西，一定要坚持。树立好自己的职业形象很重要，别人知道你有原则，就会愿意相信你。

三、常见的工作交流方式

1. 当面沟通（交流）

场景：处理复杂问题。

优点： 沟通信息丰富（如，表情语气动作）实时反馈拉近双方距离，避免信息误读；便于说明复杂问题。

缺点：沟通成本高（时空双占）；无法查询记录；回旋余地小，一旦陷入僵局很可能撕胯。

2. 会议沟通（交流）

场景：适合多人达成统一意见，如跨部门合作。

优点：集思广益；开拓思路；

缺点：沟通成本极高（时空双占）；若方法不当则效率极低。

3. 软件沟通（交流），如微信、钉钉

场景：处理不紧急的事情。

优点：沟通方便，成本低；降低压迫感，消除紧张情绪；方便发送图文辅助沟通；

缺点：不够及时，容易被漏看；容易无解；记录查询不方便；

4. 电话沟通（交流）

场景：适合处理紧急但不太重要的事情。

优点：及时，效率高；

缺点：无法查询记录；特别复杂的事情容易说不清；不方便查看资料。

5. 邮件沟通（交流）

场景：严谨正式，适合处理重要但不紧急的事情。

优点：平均沟通成本低；便于查询记录；

缺点：内容较少；传递不及时，容易被漏看；不利于处理有争议或敏感问题，一旦撕胯影响极其恶劣。

6. 文档沟通（交流）

常被忽略，但却无比非常好用的沟通方式

场景：适合处理复杂的跨部门协作项目；

优点：平均沟通成本低；打破时空限制；无字数限制，内容具体全面；便于查询记录；便于统一管理；

缺点：阅读耗时；理解成本高。

沟通方式中的一些特点相互之间呈反比，如范围广往往意味着不够及时；传递复杂的个人情感就会在严谨性上大打折扣。

在沟通中不要执着于采用一种沟通方式解决问题，很多时候可以采用多种沟通方式，弥补单一方式的不足。比如眼下有个紧急且重要的项目需要确认。这个时候可以先发送一封邮件给对方，再通过当面沟通或电话的方式提醒对方对邮件内容进行处理，既弥补了邮件容易被漏看的缺点，也弥补了及时沟通缺乏记录查询的弊端。

四、与人沟通交流的方法

1. 学会倾听

更多的倾听会让自己接受到更多容易忽略的信息，什么时候该说，什么时候多说，最好是多听少说，这样能减少自己犯错的几率，还能使自己显得更有内涵和深度。

2. 积极沟通

工作中要积极与同事进行正式和非正式的沟通交流，不能只是埋头做好工作。

3. 态度谦虚

说话的遣词造句应把自己放在谦虚的角度，不能太自信，更不能自大，不然随时会影响工作中的人际关系和工作效率。遇到事情最好与他人多商讨，不要一意孤行。

4. 言简意赅

表达想法和思路应该言简意赅，简洁有效的叙述能更好的完成工作的沟通，这是工作能力的表现，准确的表达能够减少一半以上的工作时间。

5. 学习幽默

幽默能够拉近自己和他人的关系，也能化解很多矛盾，当工作沟通产生理解上的偏差时，幽默能够改变尴尬的气氛，是职场中必须掌握的一种技巧。

"今天穿这件衣服好漂亮！""你是在夸你自己吗？"

6. 多使用赞美

多赞美他人，才可以显示自己的魄力。赞美别人的优点，会获得别人的尊重，同时也让自己更有学习的动力。

7. 目光交流

在工作交流时，要眼光直视他人，目光要柔和。

8. 面带微笑

微笑可以化解所有的不愉快和误解。

9. 勤做笔记

重要的内容随时做笔记，显示你对交流非常重视。

10. 借人之力

自己没有时间，或不善沟通，可以多借他人的口替你沟通。

11. 多种渠道

不善于口头沟通的，可以通过邮件、微信、钉钉、便条等多种形式沟通。

五、主动沟通（交流）的流程

1. 列出内容

列出自己计划交流的内容，做到心中有数。

2. 明确目标

思考一下自己的沟通目标是什么？在沟通过程中，为了达到沟通的最终目的，是需要对沟通内容和沟通方法进行设计的。

3. 立即行动

带着沟通目标，以最好的状态进行沟通。当然，这个过程很关键，问题能不能得到有效解决，这个环节起着至关重要的作用。

4. 事后总结

凡事我们都要养成及时反思、总结的习惯。沟通完成时也应该及时对整个沟通过程进行复盘，这样才能不断提升我们的沟通能力，让沟通更加高效。

 

End.

作者：职业发展指导中心

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