7页PPT讲清楚客户细分的本质及方法

一.什么是客户细分

来自百度百科的资料：指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性，行为，需求，偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。

二.客户细分能解决什么问题

从客户层面出发可以用"5W2H"方法来分析。谁是我们的用户？用户的消费场景及区域特性是什么？用户买什么？为什么买？什么时候买？怎么买？买多少？

从这里就可以发现，这些问题均可以作为客户细分的方向。例如根据客户的购买商品偏好做细分，解决客户买什么的需求；从购买时段细分，解决客户什么时间买的需求；从客户地理属性细分，可以了解客户区域特性；等等。所以，我们就可以明确客户细分的一些方向了。

但是，到这里，我们还没清楚，在实际业务中，客户细分可以解决什么问题。其实可以从实际公司运营的业务板块出发来拆解，究竟客户细分可以帮助这些业务部门解决什么问题。例如产品中心，可以根据客户细分的解决进行千人千面的商品展示及活动展示，运营中心可以根据客户细分的结果分阶段的进行不同的客户差异化营销，市场中心可以根据客户细分的结果寻找合适的渠道合作，仓储中心可以根据客户细分的结果进行物流配送资源分配等等。

三.如何做客户细分

明确客户细分可以解决的问题之后，接下来考虑的是如何做客户细分了。如果有明确的细分方向，则可以按照下图的7个步骤来进行客户细分。如果没有明确的细分方向，可能需要使用机器学习当中的聚类等的无监督学习的方式先大致将客户圈定一部分的群体，再通过决策树等等找出群体的特征，再明确细分方向。具体不发散讲，这里主要讲通过业务模式找到客户细分方向后进行客户细分。

由于上面已经讲过客户细分的方向，下面就只针对客户可以做细分的一些指标属性方向进行分解。例如客户的基础属性：年龄性别收入职业等等；客户的行为属性：购买行为、浏览行为、交互行为、社交行为、出行习惯等等；客户的心理属性：虚荣心、贪婪、同理心等等。这一系列属性标签，最终形成每个客户独有的特征。但是业务运营当中，营销也好，体验也好，都只能针对客户的某个特征抽取为一个群体进行运作。

具体如何细分，不同的细分方向有不同的细分方式，例如通过机器学习的方法，例如通过固定模型（比如说RFM模型）等等。还有就是通过业务模式拆分。举个例子，在做产品优化的时候，我们将用户分成新老用户及未注册用户（对平台体验感知度不一致），然后看每一个用户主要的转化路径，看不同的转化路径客户的偏好及客户特征。

当客户细分完成之后，还要思考几个问题：

（1）细分选项是否能够解释已知用户行为的关键差异；

（2）细分结果的不同群体是否拥有足够大的差异；

（3）细分结果是否已经覆盖全体用户；

（4）细分结果是否真实并通俗易懂，能支撑业务部门制定相应政策；

（5）细分结果是否能够支撑决策落地。

最后要说的是，客户细分没有唯一正确的方式，客户细分的主要目的是从数据当中获取商业模式及运营模式调整的策略，它需要根据业务模式的调整不断的调整及更迭。

End.作者：落樱漫渺来源：微博本文均已和作者授权，如转载请与作者联系。