如何在职场沟通中兼顾人际关系维护？

一、维护关系，是为了达成更长远的目标

在职场沟通中，大家经常感慨，"人际关系"和"沟通目标"二者很难兼顾：

有时候，看起来和对方打的火热，但只是维系了"塑料姐妹花"友谊，真遇到事了对方"亲兄弟明算账"，事情还是办不成；

所以，不少人面对棘手的沟通目标会畏惧不前，一是面子薄怕谈崩了丢脸，二是怕自己辛辛苦苦维持的谦谦君子形象被过于强势的沟通目标撕裂。

有时候，你使用蛮力把事情办成了，但跟对方的关系也搞僵了。

在职场中，我见过很多强势的谈判者，他们性格坚毅，为了达成目标，可以不惜付出任何代价，根本不关心人际关系的破裂。

然而至刚易折，这种状态往往不可持续。

在沟通中，维持良好人际关系和达成沟通目标，你选哪个？

目标肯定不能舍弃。你好我好大家好，却离自己预设的沟通目标越来越远，这是沟通中的大忌。

但以破坏信任为代价去达成短期目标，是一种缺乏大局观的表现，反而不利于长期目标的实现。

以前语文课本上有个故事，叫做"唐雎不辱使命"。这个故事出自《战国策》，梗概大意是秦王要用五百里地换安陵国的五十里地，而安陵君不愿意，认为这是骗局，但又不好直接拒绝，就派唐雎作为使者，跟秦王好好解释一下这件事情。

在故事中，唐雎不卑不亢，秦王咄咄逼人。

秦王说，你知道我生气了会怎么样吗？我一生气，"伏尸百万，流血千里。"

唐雎说，你知道我一个老百姓生气了怎么样吗？我一生气，"伏尸二人，流血五步，天下缟素"，然后"挺剑而起"，把秦王吓得"长跪而谢之"，答应保留安陵君的地盘。

小时候读这个故事热血沸腾，长大以后再读这个故事，会忍不住多问一句：然后呢？

唐雎只是在逞口舌之快。跟秦王撕破脸，虽然暂时保全了安陵，但却使两国交恶。从长期来看，唐雎完了，安陵君完了，他们的小国也要完。

历史上后续发生的事也验证了上述观点。魏国既灭，安陵岂能以"五十里之地"对抗虎狼之秦？

这算完成了使命、达到沟通目标吗？

唐雎的情况看似夸张，但充分说明了维护和沟通对象关系的重要性。

在绝大多数情况下，沟通不只是一锤子买卖：

在家庭中，一家人抬头不见低头见，逞一时口舌之快伤害了感情，到头来还得自己品尝家庭关系破裂的恶果。

在职场上，很多垂直领域圈子就这么大，兜兜转转经常见面，为达成目标不择手段，容易遭人记恨，未来的合作中也会针锋相对。

在沟通中，与对方保持良好的关系，与实现目标并不冲突。关系的维系其实是一种大局观，将会更好地服务你的职业目标、甚至是人生目标。

所以，关于"维持良好人际关系和达成沟通目标"的问题，小孩子才做选择，成年人要努力ALL IN。

二、想要目标和关系双赢，得了解人性

在人际交往中，不少人会持有"投之以桃，报之以李"的态度，觉得如果自己对别人掏心窝子，就能换来他人的肯定和信任。

其实，这是一种沟通的误区：维护人际关系的最终目的，还是为了实现沟通目标；而一味的让步和讨好，只能让沟通偏离预设方向越来越远。

职场上想要作为成年人ALL IN，需要先对人性有足够的了解。

1、人和人的信任关系是很脆弱的

千万不要把友善沟通的希望寄托在"信任关系"的营造上。

我们甚至可以这么理解：信任是友善沟通的一种结果，而不是前提。

人天生有一种警惕心、一种不安全感。试想一下：你走在大街上，遇到陌生人搭讪；你坐在家里，有人敲门推销；你在办公室，突然接到保险经纪电话；在这些场景中，你会信任对方吗？

《纽约时报》在1999年做过一个民意调查，结果有63%的人认为，和别人相处时要小心再小心，还有近四成的人认为，别人一有机会就想利用自己。

推己及人，当在沟通中你向对方施加影响的时候，对方会下意识地认为，你是想从他们身上获利，从而产生排斥感。

其实，对方是否敞开心扉，不完全在你的开诚布公和沟通能力，而是跟这个人之前经历（比如是否上过当、见过他人上当）有关。

比如年初的时候网上很火的小视频：教导主任突然进教室宣布今天是老师的生日，然后推进来一个大蛋糕让学生拍照。毫无防备的学生们拿出手机拍照留念，却发现教导主任是来钓鱼执法检查学生手机的。接着，教导主任把大家手机统统没收，推着蛋糕车转身去了下一间教室，留下一脸懵逼&内心mmb的学生们。

越是被套路惯了的职场沟通选手，就越难 与之建立信任关系。

谈判高手肯尼迪在《谈判》一书中，直言不讳"没有任何理由相信陌生人"：

不要把对方幻想成自己刚认识的新朋友，这样你就不会犯错，把自己谈判中的相关现状分享给对方。

如果把自己的购买意向，或者是购买的迫切想法告诉对方，往往会付出比别人更高的价格。

2、善意的让步，只能让对方更贪婪

关于人性本善还是本恶，哲学圈里有很多争议，但在到了谈判领域，人人是老江湖，答案就很简单了：人性都是贪婪的，在推进交易的时候，为人大度并不能感染他人。你表达了善意，对方就会得寸进尺。

肯尼迪的《谈判》一书中，有这样一个问题，大家可以试着答一下：

你是销售方，正在接待合作方的采购员。采购员看了你们公司的开价后说：现在市场竞争很激烈，你们的价格不占优势，最好把价格降低一点。

这时候你会怎么办？

A为了取得订单，答应压低点价格？

B问问对方，我的开价比别人高多少？

C直接让他滚蛋，跟别人做生意去？

D让他给你看看别人的报价？

E问他喜不喜欢你的报价？

作者认为，如果你选了ABD，就是掉进对方的套路里。对方要是真有价格便宜量又足的报价，还浪费时间在你这里干嘛？你让他给你报价，他肯定往低了报。直接让他滚蛋，那就是买卖不成关系也没了。

所以作者建议答案是——E。

这个采购员还愿意在你身上"浪费"时间，说明你的报价还是有一定的吸引力。

你需要做的，是了解对方最看重你报价标书中的哪个部分（这又回到了对需求的探索）。

投标价格相关条件非常多变，而你的条件比其他人的身价都可能更有吸引力。

言归正传，即使你不懂得利用这个机会去挖掘对方需求，也不能直接给出让步甚至是给出底价，因为单方面的表示善意只会让对方更加贪婪。

3、人类面对压力时会出现"战或逃"的本能反应

战斗或逃跑反应(Fight-or-flight response)为1929年美国心理学家怀特·坎农(Walter Cannon，1871-1945)所创建，其发现机体经一系列的神经和腺体反应将被引发应激，使躯体做好防御、挣扎或者逃跑的准备。

这是一种来自爬行动物脑的应激机制，这时候，人的能量需要集中在四肢，大脑就会容易出现空白，理智对情绪的驾驭能力会下降，还有人后来给加了一个F，叫做Freeze，也挺形象的。

在关系这一部分，需要关注的内容又增加了。在这些时候，我们不但要关照自己，还得注意对方——同为人类，大家有相似的"变身"时刻。

不信任、贪婪、以及易怒这三种人性的灰暗面，都是谈判中面临的主观障碍，也是沟通中的变数所在。

面对这种"怕被你套路、还想套路你，而且一谈到紧张之处就原地爆炸"的人设，一味妥协让步不行、霸王硬上弓也不行。

你得像拆弹专家一样，既要小心谨慎，又要有专业技能。

接下来，我们从实操角度来讲一下如何才能在不破坏关系的基础上，把事情给办好了。

三、关键沟通中维护人际关系的具体策略

沟通和谈判中，对人际关系的妥善处理，能够让危险的时刻复归平静，让理性重回双方，继续朝着目标前进。

想要提升这种能力，不妨从以下三方面做起：

第一，感知对话氛围并及时创造安全环境

《关键对话》里总结了三种沟通的关键时刻：一是双方观点有很大差距、二是对话存在很高的风险、三是双方情绪十分激动。关于这些关键时刻，书中有这么一个经典案例：

某CEO在和高管开会讨论，为什么迟迟没能落实缩减企业成本。

在会上，一位经理犹豫之后，当着上百位与会人员的面，向CEO提出一个棘手问题：你让我们双面打印、减少设备升级投资，自己却整修了新办公楼，光家具就花了15万美元，是这样吗？

面对下属对自己的质疑，这位CEO十分难堪。根据研究者观察，这位CEO"紧紧咬起牙关，身体微微前倾，左手牢牢抓住桌子，右手指向提问者，好像是一把上了膛的手枪。"

后来，CEO告诉作者，有那么一刹那，她确实想报复——从削减成本到削减员工，直接让这个不知道天高地厚的经理卷铺盖卷走人。

我们先不说这位CEO是如何处理这件事情的，单单是从其生理反应上来看，就能够判断沟通气氛骤降。

在沟通中不但要关注对话内容，还得照顾对话氛围；这种观察能力叫做"双路处理"能力。

感知到对话环境偏离了安全的氛围，是维持安全环境的第一步；越早发现氛围不对，就越容易挽回。观察对话陷入危机有很多征兆，比如对方突然不说话了（沉默），或者进行语言攻击、做出让人生气的举动（暴力）。

不过，感知自己的情绪都很难，感知别人的，就更加不容易。

一个小窍门就是多观察，因为绝大多数人在感到难堪的时候，会有不同的"微表情"。

如果你看了《别对我撒谎》(lie to me)之类的片子，应该知道很多微表情和微反应是很难伪装的，是人类经过长期精华遗传继承下来的本能反应。即使再能"装"的人，遇到有效刺激后的第一瞬间也会出现微表情和反应。

网上说的微表情包括：单肩抖动意味着不自信；说话时揉鼻子是为了掩饰真相；摸脖子是典型的强迫行为，表示在说谎；摩挲双手说明很紧张......

几十年前有一部很火的电视剧叫做《宰相刘罗锅》，每次李保田扮演的刘罗锅冒犯了皇帝、觉得自己要被砍头的时候，就会有一个特写：他的耳朵在剧烈抖动。这就是他情绪的一种表达方式。

但也需要注意，微表情来预判并没有很高的精确度。即使是心理学著名的"读心术"应用，例如犯罪心理学家们的"犯罪侧写"，也必须经过大量、系统的学习，还要结合具体的语言环境，甚至结合犯罪嫌疑人的个体性格、行为习惯，才能进行判断。

感知到对话氛围不对了，可以通过这些做法回到安全环境中：

1、稍作停顿。让双方都从"战或逃"模式中冷静一下，等待血液从四肢流回大脑，逐渐恢复理性；

2、主动道歉。不是就事情道歉，而是就沟通的氛围进行道歉，"抱歉，可能刚刚这种讨论方式让你觉得没有安全感，你看我们是不是可以换个角度来讨论这个问题？"

比如，有个酒店经理特别擅长对付暴怒的顾客，他的秘诀就是一口气对顾客说三件事情："第一，为给你造成不便向你道歉；第二，我将认知听取你的意见；第三，能告诉我发生了什么事吗？ "

不要先想着去查清事情真相，也要着急分辨谁是谁非，先道歉。

只要这样做了，客人就会平息怒火，问题也能迅速解决。

3、重申沟通目标。对话氛围的恶化意味着沟通目标的偏移，这时候需要把讨论内容拉回正题：

"不好意思，咱们刚刚说跑题了，钻了个死胡同。言归正传，我们今天是抱着解决问题的态度来探讨**问题的。"

刚刚的故事中，遭到下属公开质疑的CEO，看着台下的200多双眼睛，她是这样开篇的：

"恩，这个问题提的好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢，这说明我们之间有充分的的信任。"

第二，善用"我们"化解对立，把冲突转移到第三方。

从沟通三角可以看到，为了达成目标，我们（也就是沟通主体）往往是和目标（也就是需要解决的问题）在一起的，但这样，就造成了沟通双方的对立。

比如，在非理性情绪下，上面的CEO可以有一万种方法跟对面的经理对着干，也不会影响公司的缩减费用计划：

想要战胜对方，可以抓住一些细节进行狡辩，指出对方观点中的缺陷。

"没有这回事，这是重新设计费用，而且我们已经缩减了，不是家具费用。"

想要惩罚对方，可以互相伤害，给对方制造痛苦。

"看我不好好修理你这个目中无人的白痴！"

"是吗？你竟然敢说我乱花钱，还有人发表意见吗？有人认为这是乱花钱吗？没有的话到此为止！"

甚至无期限的拖延，也是一种对立的方式。

很多时候我们会选择面子上一团和气，"好啦，我看你现在情绪有点激动，这样吧，我们先说下一个议题，等你情绪平静下来再说。"

但是，战胜对方、惩罚对方不但解决不了问题，还会让自己在所有中高层管理者中的领导者形象崩塌。

快速缓和人际关系的思路，就是移动问题和人的相对位置。

具体说来，就是你和对方是肩并肩的伙伴，是朋友，需要一起想办法，而找不到解决方案是双方的损失，而不仅仅是哪一方的问题。

上面故事中的CEO在后续沟通中，也多次使用这种方法：

对经理坦诚沟通表示感谢后，这位CEO然后承认一边强调缩减成本一边建新办公楼很虚伪，办公楼的目的是为了响应营销部门的需要，提升客户的体验和信任度，同时也改善企业的形象。同时，坦承自己不知道具体成本，让人马上去查核相关数据。

潜台词就是"这不是我铺张浪费，想要花这一笔钱。想花钱的是销售部门，他们是为了改善企业形象才这么干的。而我，跟大家一样，也是想缩减成本的。"

在实操中，虚拟一个"最终决策者"，有助于移动问题和人的相对位置。

比如卖方可以说"我哥哥说了，售价不可以少于600块钱"；

买方也可以说，"我老公说了，要是高于500块钱就不要了。"

虚构一个最终决策者，让自己置身事外，处于中立态度，说起话来就方便多了。即使最后闹僵，对方也不会怪到自己头上；同时，还给自己留了一条退路，因为谈判陷入僵局，也不至于过于尴尬。

"东西是好东西，但我们合作伙伴就是不同意用你们家的，可能他们有自己的想法吧，抱歉哈。"

"我也没法拍板，需要回去向老板请示一下才能算数"

"这个限额我们公司有规定，连我们领导都改变不了的，所以还请你们多包涵，在限额之下提出解决方案"

转换立场还有一种应用模式，就是找外部危机。

比如最近大家都有目共睹的，在新冠疫情肆虐美国，特朗普民意支持率下降的时候，他在推特上大喊一句"China！"大家立马转移注意力。

特朗普的逻辑是，咱们美国人民是一波的，中国是我们共同的敌人，这样位置一变，和民众的关系立马就密切起来了。

三、进行结构化方式表述"关键对话"

其实"结构化"不但可以减缓沟通者本人紧张情绪，也能把对方即时从非理性状态拉回来。

针对关键沟通中的人际关系维护，落实到具体话术上，可以使用"综合陈述法""三明治沟通"等结构来开展。

1、事实陈述法

《关键对话》一书把对事实的陈述作为营造安全对话气氛的一种方式，但私认为，"陈述事实"一定要放在安全的对话环境中进行。在此之前，如果对方依然处于愤怒等不理智状态，还是先停顿、道歉、重申目标三连。

毕竟一头生气的大象是不会安静下来听你讲什么事实的。

在相对安全的氛围下，如果想要表达自己的想法和结论，可以从事实开始，比较容易被接受。

回到上面的例子，这位CEO在将沟通氛围拉回正轨后，才开始陈述事实。她补充说"当然，这不能成为我的借口，事实上是我对项目的管理并没有向诸位要求的那么严格，这一点确实有些虚伪。"

然后看完成本报告后，他承认没有认真审查预算。这时候很多参与者表达了自己的看法，同意推行缩减计划，同时办公楼项目缩减一般预算或者取消修建。

那么，如何排除感情因素影响，有效陈述事实呢？

《非暴力沟通》中的观察、感受、需要、请求四个要素是更为详实的综合陈述，其中第一步"观察"，就是对事实的描述。

"不带评论的观察是人类智力的最高形式。"

所谓观察，就是留意发生的事情，我们此刻观察到什么，不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情，要点是清楚表达，观察结果不判断或评估。

"你总是自以为是，不明白自己到底想要做什么还咄咄逼人"——这是想法，

"昨天开会的时候领导没有征求我的意见"——这才是事实。

2、三明治对话法

所谓"三明治对话方法"，就是把批评的内容夹在三明治里面。

三明治的第一层是赏识和肯定。

比如对方说结论，你用事实来佐证；

对方说事实，你补充一个结论；

当对方既有事实又有结论，你说是自己的心得体会。

第二层是建议或者批评。

在批评和建议方面，也可以使用提问而不是质疑的语气来进行。

比如你的经理在会议上批评了你们表现不佳，但是你注意到他看错了数据报表。这时候，指责和反驳也许会带来矛盾激化，你可以向他们提问： "你们所引用的数据有多大可信度？" "你们为什么没有用0作为坐标轴的起点？" "为什么你们没有算上出口额，只用了国内数据？"

对方犯过的错误越多，立场就越弱。

要时刻记住：你永远都不会说服一个人，除非他能自己说服自己。

第三层是鼓励、希望、支持和帮助。

在具体沟通中，第三层可以使用"成就-分歧-期望"进行表述：

根据我的理解，我们已经对**等子目标已经达成了共识，取得很大突破和进展"；

"目前我们的唯一/主要分歧，就是XXXX"；

"我们都很期待这件事情能够完美解决"。

看起来啰嗦的表达，这也正显示了你给予对方的尊敬和期待。

最后，要时刻牢记：沟通中时刻保持专业的态度。

著名心理学家阿德勒认为，一切烦恼都是人际关系的烦恼，而烦恼的重要来源，是很多人没有把自己和他人的课题分清楚，要么想干预别人，要么是任由别人干预自己的事情。所以，他提出了一个"课题分离"理论，落实感情方面，就是不考虑得失——你爱不爱他是你的功课，他爱不爱你是他的功课，你无权干涉他，他也无权干涉你。

这一理论在职场沟通中也适用。对方脾气火爆、怒火等一旦失控，就很难保持冷静，解决分歧。但是，你需要记住的是，谈判中对方的所作所为和我们无关。

我们唯一能够控制和管理的，是我们自己。

如果有人在沟通中态度恶劣，你不必以牙还牙，报以同样的态度，也不必态度与之截然相反，对方会觉得你在故意唱反调嘲笑他。

无论对方还是心怀敌意还是满心喜爱，在感知和照顾对方的情绪起伏的同时，以专业的态度对待对方，踏踏实实工作，是你能做的最好回应。

End.

作者：伟萍

来源：知乎

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