如何做需求沟通

一、为什么会有需求？

1. 在使用过程中一定会有需求
2. 没需求证明没有用
   1. 工具本身的问题
      1. 企业发展历史长河中遗留的问题，成为未知黑洞
   2. 用户本身的问题
      1. 容易理所当然陷入惯性思考【"我要我觉得，不要你觉得"】
      2. 看不到未来的发展情况【比如我需要一匹更快的马，做这种需求我们就不会有小汽车】
   3. 业务本身的问题

• 2B的长链路：
• 客户 ≠ 用户
• 传递逐层衰减
• 需求是N人传递，我们接收的都是2手需求
• 所以如果商家没需求，那一定是因为他们没使用，或者听不到前方的声音

二、什么是需求？

1. 定义
   1. 用户在使用产品过程中，期望达到某种目的所提出的问题或建议
   2. 持续使用的动力基础和源泉
2. 常见误区
   1. 特别是工业级设计软件，需求是隐形的，是从实际的业务需要中演变的
   2. 如果轻易完成描述，一定是存在惯有思维去理解
   3. 描述现状的时候，需要用大量的「事实」来构筑，而不是「观点」
      1. 我要（你们直接在）在XXX界面上加上XXX功能
      2. 这东西太难用了！
      3. 需求往往难以用一句话来完成描述
3. 区分——问题、情绪和需求
   1. 问题
      1. 在使用过程中的困惑、不理解、错误使用、bug等等
      2. 影响到用户使用存在问题，导致无法顺畅完成某个目的
   2. 情绪
      1. 因为问题导致的情绪，达不到期望的失落
      2. 经常会被用户"认定为需求"
      3. 如，这个功能很卡很慢不受控制
   3. 需求
      1. 需求是从问题演变而来
      2. 需求一定是为了解决某些问题
   4. 三者其实并不可能完全区分，大家得有这方面的认知，特别是情绪需要去挖掘并剥离出来
4. 需求的本质
   1. 推进用户使用
      1. 想要用户使用产品，就需要满足用户需求
      2. 如果这个无法提升使用的需求，就不可称之为"需求"
   2. 使用场景
      1. 需求是满足用户特定场景的使用，所以明确使用场景是避免"伪需求"的核心内容
      2. 正如大家的视角不同，你永远不知道你的用户如何用你的产品

三、如何做需求沟通

1. 沟通前准备
   1. 针对客户需求提前思考
      1. 已有需求
         1. 需求是不是有类似
         2. 是否已有解法？
      2. 新的需求
         1. 这个需求是怎样的
         2. 针对这个需求需要了解到什么信息？
         3. 制定调研问题及验证计划
            1. 涉及哪些人员角色
            2. 沟通调研什么问题
            3. 尽可能全面覆盖多个方面
            4. 包括生产、工艺、竞品、设计、推广等等
         4. 提前测试和思考是否有临时解法或者其他可能性
      3. 不是需求
         1. 是功能不会用？
         2. 是不是bug或建模问题？
      4. 分不清
         1. 一律按新需求来
   2. 相关方邀约
      1. 一个需求事件要往前和往后各至少追溯一个角色。
      2. 针对可能需要涉及的相关上下游，提前做好邀约，直接沟通，避免转述和空白
   3. 中立姿态
      1. 减少主观
      2. 切忌引导用户
      3. 浅尝即止
2. 客户沟通，挖掘需求背景信息
   1. 聚焦请教（what）
      1. 话题引入需要了解的特定主题上
      2. 告诉客户"我想知道的是XXX"，或者，"我想知道您为什么会提这个需求"
      3. 后续内容要聚焦的这个问题上
   2. 场景还原（how）
      1. 由客户自己做回答
         1. 让客户进入"教授"的角色，为我们提供更多的信息视角
         2. 客户做这件事情都有哪些角色，彼此如何交接，流程长什么样。
            1. 一个需求事件可以有多个角色多个流程比如，下单这件事情就有标准单和非标单两个路径，由不同的角色做不同的操作，不要混在一起，分开表达。
            2. 各个角色在不同的流程中的执行要求和高频沟通内容比如，审核过程中，审核人员的执行要求和标准是怎样的？与不同角色之间经常交流的是什么内容
      2. 竞品分析
         1. 竞品、替代方案给客户做了什么样的承诺？
         2. 客户当时选择竞品、替代方案的主要动机是什么？是否实现了
         3. 我们和竞品之间的能力差异是怎样？
3. 刨根问底（why）
   1. 切忌"想当然"的惯性思维
      1. 哪怕是有遇到过，也需要多问一遍为什么
      2. 避免惯性思维，每一个商家都可能有其特殊性
   2. 考虑客户的情绪
      1. 请教是求知不是无知，如有不理解的业务，可引导客户深度展开或者让他举更多的例子和实物来说明，必要时可以打开软件、竞品、实物工艺等来辅助说明
      2. 客户很强硬时，提供选择题，如果提供XXX是否可以满足，（如果有会怎样？、如果没有会怎样？），然后再追问为什么这样就可以满足？
      3. 挑剔即信任，骂的很凶的用户，往往是我们的深度用户
      4. 爱之深责之切，就是因为对你目标越高，才会失望越大
      5. 此时应该重点了解他的期望和落差情况，整体业务情况，给出此类种子用户更多的真切的关注和回复
   3. 让商家排序
      1. 对描述的问题做优先级排序
      2. 并进而询问为什么怎么排？
4. 做需求的主人
   1. 敢于say no
   2. 专业性
      1. 通过以往经验结合商家情况，给出合理、专业、行之有效的建议

四、最后

1. 1. 完成需求沟通后一定要做沉淀记录
   2. 讲商家的信息进行说明记录
   3. 以商家维度，记录其全部的需求
   4. 相关技巧
      1. 复述：适时的复述客户的话
         1. 在已了解客户真正需求，可以把理解的内容用户自己的话复述给客户听，请客户核实是否正确。
         2. 复述过程中如有错误，客户会指出来。有时客户还会根据你的复述追加一些他当时没有想到的关联信息。
      2. 沟通技巧
         1. 注意商家情绪
         2. 同理心、换位思考、代入角色思考，理解其困境
         3. 预期管理，安抚提供临时解决方案
      3. 记录
         1. 过程中做好记录：笔、文档、拍照、录音等
         2. 当日事当日毕

End.

作者：狮子歌歌

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